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2011年度中国汽车发动机问题高居榜首
龙8国际有限公司   www.hlbrgzc.com
2012年03月14日 08:53 来源:中国质量报

    近日,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告(以下简称报告)。报告显示,发动机问题居榜首,汽车售后服务问题一直呈持续增长。

    据悉,2011年全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例,其中有效投诉9839例。涉及包括一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

    近几年,汽车综合问题投诉持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,各类售后服务问题凸显。

    值得注意的是,随着近几年SUV车型的热销,SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升,投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。另外,“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面,特别是同一问题的多次维修,导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退车或换车,甚至要求企业应予以召回。与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至首位,其中“异响”问题投诉占到总投诉量的近3成。

    另外,去年3.15过后,轮胎问题投诉量上升,用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。

    售后服务跟不上

    2011年以来,综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例持续上升,特别是售后服务问题一直呈持续增长态势,2009年综合投诉仅占到41.9%,2010年迅速上升至61.6%,而2011年度已达到67.5%。

    售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平,依然是用户投诉的主要来源,仅这两项的投诉就超过了40%。

    【点评】尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升,不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入,但总体看,与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。在维修人员技术与服务承诺方面,企业应该抓紧对维修人员的技能培训,提高专业技术水平,从而提高车辆的一次性修复率,增加用户满意度。

    对于日渐成熟的汽车产品来说,产品本身的差异性已越来越小,售后服务的比拼日渐激烈,建立完善的客户服务系统,提供优质的服务,提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。

    发动机投诉多

    与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占比24.88%,其中发动机异响占比近3成,其次是油耗和怠速问题,都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多,投诉总量也占到24.3%。

    此外,由于2011年3.15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题,导致轮胎问题投诉量上升迅速,问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。

    与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占比24.88%,而车身附件及电器部分由于涉及部件很多,投诉总量也占到24.3%,此外,除变速器、轮胎,其他部件投诉所占比重都较去年略有下降。

    在比重最高的发动机问题中,发动机异响占比近3成。由于发动机总成内部结构复杂,异响产生的原因应各不相同,在车主对于问题描述中,主要是异响的声音和异响发生条件不同,如车主形容的异响声有如金属敲击“嗒嗒”声、“嘎啦嘎啦”或是“呜呜”声等等,而发出异响声是在如起步时、低速或高速行驶时、上坡时、达到一定的转速时等各类条件之下。

    【点评】由于很多故障都是通过异响表现出来的,异响是现象,故障才是本质。如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以,很多车主对于异响问题表示担忧和不安,希望能彻底解决。

    车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因,但亦可看出,随着中国汽车行业的不断发展,特别是进入了寻常百姓家,使用者对于汽车产品的认知越来越深入,已不再是“能开就行”,对于产品外形、操控、驾乘舒适度、内饰品质、甚至对各类易损易耗件的质量都在不断提出新的要求。

    客户回访问题凸显

    分析发现,针对用户投诉问题,除高效快捷的解决问题之外,企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一,车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果,在企业回访方面的汽车用户评价较低,有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话,20%只是偶尔接到。

    【点评】客户回访是现代汽车售后服务过程中,增加用户满意感知度的重要一环。用户回访特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户,不仅可以体现出厂家的服务关怀,也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息,对于企业改进和提高起到重要作用。

 
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